院内动态
用心沟通，用爱守护 ——第一门诊部护患和谐，从沟通开始
为提高护理人员服务质量，持续提升患者就医感受，满足患者多元化护理服务需求，落实《进一步改善护理服务行动计划（2023-2025）》，2023年11月28日，门诊部护理组开展了护理服务沟通交流会。本次沟通会由护士长沈琳主持会议,包括科室岗位护理骨干和N0、N1年轻护士在内的40余名护士参加，同时还特别邀请北大口腔医院门诊管理办公室李秀娥主任、门诊部乔静副主任、门诊部挂号咨询、医疗纠纷的负责人参加了沟通会。
在沟通会上护理人员通过讲述的形式，从工作的真实经历和感受中体现优质服务与沟通的重要性，从护士层面剖析分享化解纠纷的途径与方法。
高年资护士通过自己的特殊经历，用亲身感受告诉年轻护士们要学会倾听，倾听患者的诉求，了解患者想解决的问题，平复患者心情，尽可能提供帮助。同时也要学会借助身边同事和老师的帮助，规避风险化解矛盾。
儿童口腔科做为优质护理服务的典范科室，年轻的护士们分享了她们在安抚患儿顺利开展治疗的沟通技巧，灵活运用一些象声比喻让患儿减少恐惧，比如“小奶油”、“推土机”、“电动牙刷”，在治疗前与家长和患儿聊天拉近距离建立信任，减少患儿就诊恐惧，便于治疗，更有全麻自闭症患儿在治疗复苏后依然抱着护士不肯找妈妈的感人事例。
沈琳护士长对门诊部曾发生的护理服务纠纷案例进行复盘分析，对每一个可能引发投诉的细节点进行剖析，告诉我们护理工作不单只是配合操作，还要用心沟通，换位思考，这是每位医护人员必修素养。
一个小时的沟通分享在大家积极踊跃的发言中很快过去。在每一段讲述后，李秀娥主任都给予我们中肯的建议，授予沟通技巧经验；在总结中，李主任也对一门诊的沟通服务给予肯定和希望，鼓励我们建立和谐护患关系，不断完善优质护理服务，做一个有凝聚力的团队。
也正如乔静副主任所说：对病人而言，护士如邻家姐姐般的亲和力，温柔又温暖的声音，极大程度上安抚了病人紧张的情绪。而“病人”二字，我们可能更多的关注了病，但其实我们面对的首先应该是人。如何在病人沉不住气的时候沉下心来、站在一个生病的人的角度去看问题，是每个医生和护士都要重新思考的问题。
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